A la deriva: por qué una mejor información sobre los trayectos es la clave para un transporte accesible

Para muchas personas, el uso del transporte público genera mucha incertidumbre. Enfrentarse a lo desconocido —estaciones abarrotadas, retrasos en los horarios, interrupciones y cambios de ruta— puede provocar una gran ansiedad, sobre todo cuando la información disponible sobre el transporte es fragmentada y se ofrece a través de diversas aplicaciones y sistemas.

El transporte, cuando funciona, se describe en un estudio de la Mental Health Foundation como un «salvavidas», algo que ofrece independencia. Sin embargo, para muchos pasajeros, subir a un autobús o a un tren implica un nivel de planificación, ansiedad y esfuerzo cognitivo que otros ni siquiera se plantean. La Fundación para la Salud Mental, en una investigación financiada por la Fundación Motability, descubrió que el 20 % de los adultos del Reino Unido ya tiene dificultades para planificar un viaje en transporte público. En marzo de 2025, la Comisión de Transporte del Parlamento declaró que la situación era un fallo sistémico, señalando que, en algunos casos, los avances en materia de accesibilidad habían retrocedido desde la pandemia.

¿Quién se está quedando atrás?

Los grupos afectados son más amplios y variados de lo que suele reconocerse en el debate público. Una encuesta realizada en 2024 por el Centro Nacional para el Transporte Accesible (NCAT), basada en las respuestas de 1 195 personas con discapacidad, reveló que el 92 % se enfrenta a barreras en al menos un medio de transporte. La propia encuesta de la Comisión de Transportes reveló que más de la mitad de las personas con discapacidad —el 50,8 %— había evitado realizar al menos un desplazamiento en el último mes porque preveía dificultades. Si bien gran parte de estas dificultades se deben a barreras infraestructurales, una información clara y personalizada que detalle el recorrido del pasajero tiene un gran potencial para facilitar estos desplazamientos.

Las personas con ansiedad, autismo, trastorno de estrés postraumático, demencia, dificultades de aprendizaje y otras afecciones no visibles se enfrentan a barreras de carácter cognitivo y psicológico, más que físico. Una investigación realizada por Mencap, una organización benéfica del Reino Unido que apoya a las personas con dificultades de aprendizaje y a sus familias y cuidadores, contó con la participación de más de 1.100 personas con dificultades de aprendizaje. La investigación reveló que lidiar con horarios complejos, gestionar retrasos y cancelaciones, y preocuparse por la seguridad personal generaban una ansiedad significativa, lo que llevaba a muchas personas a evitar por completo el transporte público.

Estos pasajeros apenas están presentes en el debate sobre políticas, que sigue centrándose en el acceso sin escalones, las rampas y la infraestructura física. La investigación de la Fundación para la Salud Mental, que analizó las experiencias de personas con trastornos mentales diagnosticados, personas con demencia y madres de niños pequeños, describió lo que sus participantes denominaron «trabajo invisible»: el tiempo y el esfuerzo considerables que se requieren para planificar un desplazamiento con el suficiente cuidado como para sentirse seguro al realizarlo.

En todos los grupos analizados en el estudio de la Mental Health Foundation se observó el mismo conjunto de factores desencadenantes de la ansiedad: el miedo a los imprevistos, la carga cognitiva que supone consultar los horarios durante el trayecto, la sobrecarga sensorial en los servicios con mucha afluencia y el temor a cometer un error que no se pueda rectificar fácilmente —como subir al tren equivocado, pasarse de parada o llegar a un lugar desconocido sin saber muy bien qué hacer a continuación—.

Este grupo de pasajeros necesita instrucciones claras y oportunas que les eviten tener que interpretar la información bajo presión.  

Cómo es un enfoque diferente

En lugar de pedir a los pasajeros que se las arreglen con una interfaz de aplicación compleja, la herramienta de transporte Journey Alerts ofrece instrucciones de viaje personalizadas y paso a paso a través de WhatsApp, Messenger o SMS, plataformas que, según el informe «Online Nations Report 2025» de Ofcom, ya utiliza el 90 % de los adultos británicos que se conectan a Internet. No hay que descargar ninguna aplicación, ni registrarse, ni depender de una conexión de datos constante. Durante el trayecto, los pasajeros reciben alertas sobre cuándo prepararse para bajar del transporte, orientación sobre posibles incidencias y actualizaciones en tiempo real en un lenguaje sencillo, justo cuando las necesitan.

Los resultados reflejan el impacto positivo que tiene la información accesible en la experiencia del pasajero. Mientras que solo el 23 % de las personas sigue utilizando las aplicaciones habituales de planificación de viajes, el 98 % sigue utilizando Journey Alerts. Ocho de cada diez usuarios afirman sentirse menos estresados al viajar, y el 85 % señala que, en general, sus viajes han mejorado.

Más allá de los pasajeros

La función «Buddy» se creó para dar respuesta a esta necesidad de apoyo adicional, ya que la ansiedad que genera viajar no siempre la siente solo el viajero. Para los cuidadores, los padres y los familiares, no saber si alguien ha conseguido hacer una conexión o ha llegado bien es una fuente de preocupación paralela, al igual que asegurarse de que lo recojan a tiempo al final del viaje. Avisos de viaje Buddy automatiza el envío de actualizaciones del viaje a un contacto designado, eliminando el ciclo de llamadas de control y ofreciendo tranquilidad e información útil a ambas partes del viaje.

La función «Buddy» de Journey Alerts podría haber evitado que se produjera la siguiente situación. Un joven adulto con autismo regresaba a la universidad en Sheffield cuando su tren sufrió un retraso y se interrumpió el servicio. Al no disponer de información clara sobre lo que estaba pasando ni sobre qué hacer a continuación, se sintió abrumado. Intentó ponerse en contacto con su madre en repetidas ocasiones para explicarle dónde se encontraba, pero se le agotó la batería del teléfono y acabó varado más al norte, sumido en una gran angustia. Finalmente, la empresa ferroviaria le consiguió un taxi para que pudiera volver a casa.

Si se hubiera utilizado la función «Buddy» de Journey Alerts, su madre habría recibido notificaciones automáticas durante todo el trayecto, y ambos habrían tenido una idea más clara de dónde se encontraba y de lo que estaba pasando, sin depender de la batería de su teléfono ni de su capacidad para comunicarse con calma en una situación de estrés.

Hacerlo bien

A medida que va tomando forma la Hoja de ruta para la accesibilidad ferroviaria del Gobierno, la atención sigue centrada principalmente en la infraestructura física, lo cual es una labor de gran importancia. Mejorar el acceso de los pasajeros a la información sobre su viaje y apoyar a aquellos que tienen una barrera más bien psicológica respecto al transporte público también desempeñará un papel fundamental a la hora de ofrecer mejores servicios de transporte en el Reino Unido.

Para aquellas personas que actualmente no viajan porque no se atreven a afrontar la incertidumbre que ello conlleva, la solución pasa por ofrecerles el asesoramiento adecuado en el momento oportuno, eliminando así las dudas antes de que se conviertan en un motivo para quedarse en casa.

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