Las empresas ferroviarias del Reino Unido están dirigiendo a los pasajeros hacia Trainline, y los viajeros están pagando las consecuencias

En el sector ferroviario británico se ha instalado un círculo vicioso. Las empresas ferroviarias realizan grandes inversiones en aplicaciones propias, obtienen una aceptación mínima y, en lugar de replantearse su estrategia, se niegan a colaborar con las herramientas de terceros que los pasajeros realmente utilizan. El pasajero, al considerar que el canal de la empresa ferroviaria es insuficiente, recurre a otras opciones, y esa alternativa es, casi siempre, Trainline, una plataforma privada de venta de billetes que una parte importante de los viajeros cree erróneamente que es un servicio del Gobierno o de National Rail.

Para ser justos con Trainline, el problema no radica en la venta de billetes. Los pasajeros lo utilizan porque funciona: la interfaz es buena, el proceso es sencillo y no hay nada de malo en comprar un billete a un distribuidor externo. Además, sigue habiendo argumentos de peso para que los pasajeros compren directamente a los operadores a través de sus propias aplicaciones. El problema surge cuando un distribuidor de billetes se adentra en los servicios de información al pasajero y de avisos de incidencias, como ha hecho recientemente Trainline. Sus nuevas funciones relacionadas con el reembolso por retrasos, las actualizaciones en tiempo real del viaje y las alertas de servicio pueden parecer impresionantes a primera vista, pero la información subyacente es deficiente, especialmente durante las interrupciones del servicio, que es precisamente cuando los pasajeros más la necesitan. El personal de las estaciones informa de que hay pasajeros que llegan con información errónea de Trainline y se niegan a creer los consejos correctos que se les dan en persona. Cuando una aplicación de venta de billetes se convierte en la fuente de información operativa de confianza de alguien, y esa información es errónea, las consecuencias se ven reflejadas en los andenes y en las barreras de acceso todos los días.

La magnitud del problema de las aplicaciones es indiscutible. Según un estudio de Deutsche Bahn, menos de uno de cada diez viajeros habituales se plantea utilizar la aplicación propia de una empresa ferroviaria. A nivel mundial, más del 90 % de los usuarios de aplicaciones las abandonan en los 30 días siguientes a su descarga, según Business of Apps. Statista presenta una cifra aún más contundente en el caso de las aplicaciones de las empresas ferroviarias: el 77 % se borra en un plazo de tres días. Sin embargo, los operadores siguen destinando importantes recursos a crear y proteger estos productos y, en algunos casos, bloquean activamente alternativas de terceros que los pasajeros prefieren de forma demostrable. Puede que los operadores tengan un papel que desempeñar en la venta de billetes a través de sus aplicaciones, pero el enfoque de «primero la aplicación» para la información al pasajero es una propuesta totalmente diferente, y es aquí donde la estrategia ha fracasado más claramente.

«Chiltern Railways es un buen ejemplo de aquellas empresas que se han negado a colaborar con plataformas como Journey Alerts para mejorar la experiencia de los pasajeros, llegando incluso a impedir que Journey Alerts se anuncie en sus trenes y estaciones con el fin de proteger su propia aplicación y evitar que sus pasajeros reciban actualizaciones personalizadas que su aplicación no puede ofrecer». Las consecuencias de esa postura se desprenden lógicamente de los datos: los pasajeros que consideran que el canal del operador es insuficiente no dejan de viajar, sino que buscan otra vía para obtener la información. Una vez que recurren a Trainline para obtener información sobre el viaje, el operador pierde por completo la comunicación directa con ellos. Si el servicio se retrasa, no existe ningún mecanismo fiable para ponerse en contacto con ese pasajero.

Trainline, que no tiene ninguna obligación de proteger la relación del operador con ese cliente, se beneficia de cada fallo que se produce en los propios canales del operador. Al proteger sus propios ecosistemas digitales, los operadores no solo están perdiendo terreno, sino que están empujando activamente a sus propios clientes hacia un intermediario cuya información no pueden controlar.

El problema se ve agravado por la naturaleza fragmentada de la red de transporte del Reino Unido, en la que decenas de operadores gestionan cada uno su propio conjunto de herramientas digitales. Un pasajero que realice un simple trayecto en autobús y tren puede necesitar dos aplicaciones distintas, dos cuentas y dos interfaces totalmente diferentes. Este no es un sistema diseñado pensando en el cliente. Según el informe Online Nations Report 2025 de Ofcom, el 90 % de los adultos británicos que utilizan Internet usa WhatsApp, y el 74 % lo abre todos los días. Messenger, por su parte, forma parte de una plataforma utilizada por el 93 % de los adultos que utilizan Internet. El público al que va dirigida la información sobre transporte a través de mensajes no es un nicho, sino que, en la práctica, es la totalidad de los usuarios del transporte público.

Los argumentos a favor de un enfoque diferente van más allá de la simple comodidad. Un estudio de la Universidad de Brunel sugiere que el 67 % de las personas experimenta cierto grado de ansiedad al utilizar el transporte público. La Fundación Motability identificó en 2022 a 14 millones de personas con discapacidad como un colectivo de clientes significativamente desatendido, y señaló que muchas de ellas viajarían con mayor frecuencia si se eliminaran las barreras. El informe de 2024 del Centro Nacional para el Transporte Accesible reveló que el 92 % de las personas con discapacidad en el Reino Unido se enfrentan a barreras en al menos un medio de transporte, y que, como consecuencia, el 79 % viaja con menos frecuencia. Para los viajeros de edad avanzada, las personas con discapacidades ocultas, quienes carecen de teléfonos inteligentes o quienes no pueden permitirse paquetes de datos de gran volumen, un enfoque de la información sobre el transporte que da prioridad a las aplicaciones no solo resulta incómodo, sino que es excluyente.

El servicio de información al pasajero de LNER, LNER Assistant —desarrollado sobre la plataforma de Journey Alerts—, goza de un amplio reconocimiento en el sector como uno de los mejores ejemplos de cómo proporcionar información en tiempo real a los pasajeros. Funciona porque el operador optó por colaborar con una empresa especializada en información al pasajero, en lugar de intentar desarrollar esa capacidad internamente. South Western Railway y East Midlands Railway han adoptado un enfoque similar, proporcionando información sobre los viajes a través de WhatsApp, SMS y Messenger, sin necesidad de descargas ni registros, y sin recopilar más datos de los necesarios para prestar el servicio. Journey Alerts, que opera en el mercado británico desde 2015 y ahora presta servicio a 1,5 millones de usuarios, registra una tasa de retención del 98 % en esas implementaciones, frente a la tasa de eliminación a los tres días del 77 % de las aplicaciones de los operadores. Durante las interrupciones del servicio, las altas aumentan un 400 %.

La tecnología necesaria para mejorar los desplazamientos ya existe y el público objetivo ya está ahí. Uno de los principales obstáculos que se interponen entre los pasajeros del Reino Unido y una mejor información es la renuencia del sector a dejar de invertir en herramientas que sus propios clientes ya han dejado de utilizar.

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