Más allá de las aplicaciones: por qué la mensajería es el futuro de la información sobre el transporte

El transporte público debería ser sencillo. Miras el horario, subes, bajas y llegas. Pero para millones de personas, la sola idea del transporte público les provoca tanta ansiedad que no salen de casa. Una investigación realizada por Jisun Kim y Olinkha Gustafson-Pearce, de la Universidad de Brunel, sugiere que el 67 % de las personas experimenta algún nivel de ansiedad al utilizar el transporte público. Para las personas que están demasiado ansiosas como para viajar en transporte público, o que tienen una movilidad muy limitada, las consecuencias de un retraso en el tren o de una interrupción del servicio pueden ser graves.

Un mejor acceso a la información ayuda, y el sector del transporte lo ha intentado creando aplicaciones. Los usuarios pueden descargar diferentes aplicaciones para saber dónde está su autobús, si su tren lleva retraso o cuáles son las últimas incidencias en el metro. Pero tener que consultar varias aplicaciones diferentes solo para planificar el trayecto y estar al tanto de los retrasos o cambios durante el mismo no facilita el transporte ni lo hace más accesible para el público. En muchos casos, el diseño descuidado de las interfaces y la fatiga de las aplicaciones solo empeoran la situación.

No necesitamos otra aplicación

Todas las empresas ferroviarias tienen una aplicación, y la mayoría de las empresas de autobuses también. Las ciudades las tienen, las regiones las tienen y los planificadores de rutas también. El resultado es un panorama saturado de herramientas que se espera que los pasajeros descarguen, en las que se registren y por las que naveguen.

Los datos indican que los usuarios están dejando de usar las aplicaciones. Según Business of Apps, a nivel mundial, más del 90 % de los usuarios abandonan una aplicación en los 30 días siguientes a su descarga. Muchas aplicaciones requieren servicios de localización que agotan la batería, exigen el registro del usuario, hacen un uso indebido de los datos personales o requieren un acceso constante a un ancho de banda y a datos costosos.

Además, la red de transporte del Reino Unido cuenta con docenas de operadores, cada uno de los cuales utiliza su propio conjunto de herramientas digitales. En lugar de facilitar el acceso del público al transporte, esta fragmentación supone un obstáculo. Un pasajero que realice un simple trayecto en autobús y tren podría necesitar dos aplicaciones distintas, dos cuentas y dos interfaces completamente diferentes. La experiencia digital refleja la complejidad de la red de transporte de una gran ciudad, cuando debería simplificarla. Este no es un sistema diseñado en torno al cliente, sino en torno al operador.

Este sistema también resulta un inconveniente para aquellas personas de las que no cabe esperar que ya tengan instaladas las aplicaciones necesarias, como los turistas. Para ellos, «descarga nuestra aplicación» no es una solución, sino una forma confusa de empezar a conocer una nueva ciudad.

Acercarse a las personas tal y como son

Según el informe «Online Nations Report 2025» de Ofcom, el 90 % de los adultos británicos que se conectan a Internet utilizan WhatsApp, y el 74 % lo abre todos los días. No hace falta convencer a la gente para que utilice las plataformas de mensajería, ya que ya confían en ellas. Otros canales, como Viber y Telegram, registran niveles de uso similares en toda Europa.

En lugar de pedir a los pasajeros que descarguen otra aplicación más, la información sobre el trayecto se puede enviar a través de las plataformas que ya tienen y utilizan. No hay que descargar nada, ni registrarse, ni gastar batería, ni depender de la interfaz de un smartphone. Solo se trata de indicaciones claras y personalizadas que llegan en un mensaje, igual que haría un amigo al enviar indicaciones.

El informe de Ofcom también señala que la combinación de Facebook y Messenger siguió siendo el servicio propiedad de Meta más utilizado: en mayo de 2025 lo utilizaba el 93 % de los adultos que se conectan a Internet, con una media de 42 minutos al día. WhatsApp continuó su tendencia al alza: en mayo de 2025 lo utilizaba el 90 % de los adultos, frente al 87 % registrado en 2024.

Los usuarios de 65 años o más siguieron siendo los que menos aplicaciones utilizaban, con una media de 31 en mayo de 2025. Para que la información sobre viajes sea accesible y no se excluya a grupos demográficos importantes, es necesario ceñirse a un formato de mensajes y utilizar las plataformas por las que la gente ya se decanta.

¿A quién se está excluyendo?

Hay varios grupos demográficos que se ven aislados cuando la información sobre el transporte no es accesible. En 2022, la Fundación Motability identificó a 14 millones de personas con discapacidad como un colectivo de clientes significativamente desatendido, y señaló que muchas de ellas viajarían con más frecuencia si se eliminaran las barreras.

Desde que la Fundación Motability publicó ese informe en 2022, la situación no ha mejorado. Según el informe de 2024 del Centro Nacional para el Transporte Accesible (NCAT), titulado «Comprender e identificar las barreras para acceder al transporte», el 92 % de las personas con discapacidad en el Reino Unido se enfrenta a barreras en al menos un medio de transporte, y el 79 % viaja con menos frecuencia debido a las barreras a las que se enfrenta. El informe también indica que el 87 % de las personas con discapacidad afirma que las barreras en el transporte tienen un efecto negativo en su independencia y sus opciones, y el 77 % afirma que su bienestar físico o mental se ve afectado negativamente.

Liam, un hombre de unos 50 años que utiliza un bastón, respondió a la encuesta de la NCAT y describió cómo había solicitado asistencia para pasajeros en un viaje en tren. No había asientos libres, nadie le informó del retraso de 20 minutos y la rampa y la ayuda para sentarse que había reservado con antelación nunca llegaron. Según él, «esa experiencia me provocó una gran ansiedad desde el principio».

Para los viajeros de edad avanzada que necesitan una guía simplificada y paso a paso, los niños que se desplazan al colegio, los turistas o quienes visitan una ciudad por primera vez, o las personas que no pueden permitirse paquetes de datos de gran volumen o un smartphone, recurrir a la interfaz compleja de una aplicación para orientarse no es viable ni fiable. La falta de datos y de dispositivos significa que no todo el mundo en el Reino Unido tiene acceso a un smartphone, lo que impide el acceso a aplicaciones de viaje y herramientas de planificación de rutas como Google Maps. Ciudades como Londres también cuentan con millones de viajeros que saben adónde van, pero que aún así necesitan que se les avise cuando algo va mal y saber adónde dirigirse si su trayecto cambia.

Ya está funcionando

El servicio de viajes Journey Alerts aprovecha las funciones de las herramientas de planificación de viajes y ofrece instrucciones sencillas paso a paso a través de mensajes. Y, dado que la comunicación es bidireccional, puede hacer cosas que una aplicación estática no puede, como guiar a los viajeros para sortear las incidencias en tiempo real, enviar recordatorios para que se bajen en la parada correcta y permitir que sus seres queridos sigan el recorrido para su tranquilidad, como parte de nuestro servicio «buddy».

Según Statista, el 30 % de la población del Reino Unido utiliza una aplicación de movilidad, pero el 56 % de estas personas recurre a Google Maps. Statista también descubrió que el 77 % de las aplicaciones de operadores se eliminan al cabo de tres días. En comparación, Journey Alerts retiene al 98 % de sus usuarios, y más de 1,4 millones de personas en el Reino Unido ya utilizan el servicio. WhatsApp es, con diferencia, la opción más popular, y ocho de cada diez usuarios afirman sentirse menos estresados cuando viajan, mientras que el 85 % señala que sus desplazamientos son mejores en general.

El servicio ya está en funcionamiento con socios como LNER, SouthWestern Railway, EMR y el Ayuntamiento de Bedford Borough, donde los códigos QR de las paradas de autobús conectan a los pasajeros directamente con información sobre el trayecto en tiempo real a través de WhatsApp. Cuando se producen interrupciones en el servicio, las inscripciones aumentan un 400 %, ya que es precisamente en esos momentos cuando la gente más necesita una orientación clara y fiable.

La tecnología ya existe y el público ya está ahí. No es necesario compartir tus datos personales y se puede acceder al servicio al instante cuando lo necesitas, sin necesidad de instalar, descargar ni registrarte. Los mensajes son personalizados, flexibles y receptivos, y no consumen datos ni espacio de almacenamiento.

Las plataformas de mensajería llegan a más personas de las que jamás lo hará ninguna aplicación de transporte, y resultan especialmente útiles para quienes más apoyo necesitan.

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