Una prueba demuestra que la orientación personalizada sobre el trayecto reduce la ansiedad durante el viaje y fomenta la participación constante de los pasajeros

Una prueba de la plataforma «Digital Chaperone» de Journey Alerts en la estación de Bristol Temple Meads ha demostrado que los mensajes personalizados y la atención al cliente pueden suponer un importante salvavidas para los 4,5 millones de personas del Reino Unido que evitan viajar en tren debido a la ansiedad y a discapacidades no físicas.

La prueba se llevó a cabo en el marco del programa «Station InnovationZone», gestionado por Connected Places Catapult en colaboración con Network Rail y con el apoyo de Great Western Railways (GWR). El sistema «Digital Chaperone», o «Buddy», fue utilizado por 854 pasajeros en las estaciones de Bristol Temple Meads y Reading. En los andenes de Bristol se instalaron dispositivos alimentados con energía solar que mostraban información en tiempo real y códigos QR dinámicos para acceder a asistencia específica para cada tren, y su nivel de uso fue significativamente mayor que el de los carteles colocados en los mismos lugares. De todas las personas que solicitaron asistencia durante las pruebas, el 80 % volvió en el plazo de un mes y siguió siendo usuario activo. El número constante de registros a lo largo del periodo de prueba demostró el interés sostenido de los pasajeros.

El personal de Bristol Temple Meads ha señalado que cada semana hay más de 200 pasajeros con ansiedad que necesitan apoyo continuo para desplazarse por los andenes y las instalaciones de la estación. Si extrapolamos estas cifras a toda la red ferroviaria del Reino Unido, 4,5 millones de personas evitan viajar en tren debido a discapacidades no físicas, lo que supone un beneficio económico potencial de 72.4 mil millones de libras al año.

Journey Alerts ofrece orientación personalizada paso a paso durante el trayecto a través de WhatsApp y SMS, plataformas que ya utiliza el 90 % de los adultos del Reino Unido que navegan por Internet. Durante la prueba, los quioscos de venta de billetes permitieron al personal generar códigos QR personalizados para cualquier pasajero, proporcionando instrucciones personales inmediatas, incluido el trayecto a partir de la estación. El personal de las estaciones disponía de llaveros con códigos QR que abarcaban 20 destinos populares, lo que les permitía guiar a los pasajeros nerviosos hasta el andén con asistencia digital continua una vez que salían de la sala de venta de billetes. Este traspaso de la asistencia humana a la digital significa que los pasajeros reciben tranquilidad en persona en el momento de mayor ansiedad, mientras que la plataforma digital garantiza que la asistencia no termine cuando el personal se aleja: un modelo que se puede ampliar sin necesidad de contar con un miembro del personal para cada viaje.

El rendimiento de la plataforma en cuanto a conversiones mejoró significativamente a lo largo del periodo de prueba. Las tasas de conversión iniciales, del 2,5 %, motivaron un rediseño, pasando a una experiencia centrada en WhatsApp que elevó la conversión media al 22 %. Durante los periodos de interrupción, el número de usuarios se duplicó, una tendencia coherente con el rendimiento general de la plataforma, en la que los registros aumentan un 400 % durante los eventos de interrupción.

Alex Froom, director de estrategia de Journey Alerts, afirmó:

«Los resultados obtenidos en Bristol Temple Meads confirmaron que los pasajeros ansiosos necesitan una orientación clara y tranquila, que refleje el tipo de mensaje que les transmitiría una persona de confianza. El hecho de que el 80 % de los usuarios volviera y siguiera utilizando el servicio nos indica que, cuando las personas encuentran algo que reduce su ansiedad al viajar, se aferran a ello. Las herramientas existentes no llegan a las personas que más necesitan este servicio. Creamos Journey Alerts para que funcionara en plataformas que la gente ya utiliza y en las que confía, y la prueba realizada en Bristol demostró que, cuando se eliminan los obstáculos, las personas se involucran y tienen mejores experiencias al utilizar el transporte público».

Alan Peters, director de ferrocarriles de Connected Places Catapult:

«Nos complace enormemente ver el crecimiento que ha experimentado Journey Alerts tras su participación en el programa Station Innovation Zone. Su éxito pone de manifiesto lo valioso que es ofrecer a las empresas innovadoras y con gran potencial la oportunidad de probar sus soluciones en entornos ferroviarios reales y demostrar sus ventajas al sector. Journey Alerts está contribuyendo a que los viajes en tren sean más accesibles y tranquilizadores para los pasajeros, que es precisamente el tipo de innovación práctica que el programa se propuso impulsar».